be365讯 在国际消费者权益日即将到来之际,近日,市工商局、市消费者协会发布2017年度消费投诉热点、案例和消费警示。截至2017年12月31日12315申诉举报中心、全国12315网络平台、中消协电商投诉直通车、市长信箱等共分流处理投诉举报案件948起，结案率95.01%，为消费者挽回损失158.26余万元。
2017年全年投诉举报948件，其中商品类466件，占49%，服务类482件，占51%。
从商品和服务两个大类来分析
●商品分类
汽车、电动车、摩托车等交通工具类109件，占11.4%；食品、药品、保健品类64件，占6.8%；通讯工具类56件，占5.9%；房屋建材家具类71件，占7.4%；家电类56件，占5.9%；服装、鞋帽、箱包类48件，占5.1%；日用商品类26件，占2.7%；首饰及文体用品类19件，占2%;医疗用品类5件，占0.5%；农资类1件，占0.1%。
●服务分类
销售服务类56件，占5.9%；互联网服务（网购）类125件，占13.1%；预付卡及定金类64件，占6.7%；生活、社会服务类54件，占5.6%；卫生保健服务类13件，占1.3%；电信服务类20件，占2.1%；邮政快递服务类17件，占1.7%；装饰装修物业服务类13件，占1.3%；其他商品和服务类112件，占11.8%；教育文化类2件，占0.2%。
投诉热点分析
（一）交通工具类投诉增长，投诉量高企。交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉，主要集中在（定）订金、质量、合同、售后服务几个方面。
（二）互联网服务投诉问题突出，流量和收费成焦点。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系，主要集中在网络服务质量、收费、稳定性等方面。网络消费投诉多发，微商交易维权困难。远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽如人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。
（三）其他商品和服务类投诉高居不下，售后服务拖后腿。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面，主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好；售后服务方面，主要投诉经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿，以及“三包”期满后，家用电器维修费用高。
（四）预付式消费问题凸显，生活与社会服务事件频发。生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活，消费频率较高，单次消费金额较低，商家为吸引长期固定客户，普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。
案例一
网购冰箱质量问题案
2017年6月12日消费者柯某某来电投诉，称其在网上购买京东商城康佳冰箱一台，使用半年，内胆爆裂，要找商家解决问题，安康市消协当即通过中消协投诉系统电商直通车平台，将投诉转京东商城客服中心处理，客服中心当即转北京京东世纪贸易公司，6月13日康佳客服已安排厂家代理上门鉴定，随即为消费者上门换新，消费者认可。此网购投诉得以快速解决。
此案例是运用《消费者权益保护法》第三十六条“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织”的典型案例，安康市消协在接到消费者投诉之后履行消协监督职责，与网商平台沟通，积极化解纠纷，最重解决问题，让消费者权益得到维护。
案例二
凭购物小票刮卡中奖补款购买无证珠宝案
2017年2月24日安康市消协接到陶某某投诉，称自己在城区某购物广场购物后，在商场一楼某珠宝店，服务人员说凭购物小票可刮卡中奖，于是投诉人刮了一张卡，服务业说中了一等奖，奖品是价值2419元的菩提手链，声言投诉人只出500元即可获得此珠宝，投诉人随即付500元买走，回家后，家人认为此珠宝应有证书才可证明是真品，于是投诉人找到珠宝店要求其提供证书，没有证书要求退货，但店家既不能提供珠宝鉴定证书，也不予退款，遂投诉。
经调查，该店确实存在购物中奖补款购买工艺品的问题，所提供珠宝类商品不能提供产品质量证书，不能证明奖品质量状况，责令该商场停止抽奖销售珠宝类商品活动，规范经营行为，并退还收取投诉人500元菩提手链款。
此案例适用《消费者权益保护法》中的第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和《产品质量法》的第二十二条“消费者有权就产品质量，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监管部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”也就是说消费者在购买商品时有知情、查询、申诉权，即使是赠品，生产者或者销售者也应该提供产品的产地、生产者、性能、用途、规格、等级，产品的主要成分、生产日期、检验合格证明等有关情况。
案例三
装饰设计定金退付案
2017年3月14日消费者刘某某夫妇来安康市消费者协会投诉，称2017年3月3日他们夫妇参加了安康城区某装饰设计有限公司的一个现场活动，受现场气氛影响和宣传员有关“优惠巨献”的鼓动，与公司签订了委托设计协议书，缴纳定金3000元，协议规定，双方若不签装修协议，定金不退，设计方案不给，若想要方案又不与其签订装修协议，设计费按每平方80至120元收取。
消协接诉后，认为被投诉人的格式合同，有明显的限制消费者对商品和服务选择权利，利用格式条款强制交易的问题，属于较为典型的“霸王条款”，应为无效合同。经执法人员批评教育，被投诉人表示立即改正，并于3月16日退还消费者3000元定金。
此案例中商家违反了《消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得已格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、家中消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”商家利用格式刷条款强制交易，双方签订合同违反法律的强制性规范，性质上属于无合同，商家必须退还消费者定金。
案例四
汽车4S店收取延保押金案
2017年2月23日安康市工商局收到市长信箱转来消费者吴某某投诉，反映其2014年10月在高新某汽车4S店利用车贷购买一部轿车，并当即办理保险并缴纳了延保押金3500元，声言车贷还清后退还押金，此后两年他没有在该4S店购买保险，4S店表示要求消费者在该店购一次保险才能退押金，双方争议，于是投诉。接诉后及时转交工商高新分局办理。
经调查，该消费者车贷购车，销售方为避免车辆脱保带来风险，收取了投诉人延保押金，目的在于督促投诉人按时购买保险，但指定消费者购买某保险公司保险的行为是错误的，高新分局责令该公司改正，并退还收取投诉人的延保押金。
此案例中经营者违反了《消费者权益保护法》第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”4S店要求消费者定向购买车险违背消费者的意愿，属于强制消费行为。
晒这一年维权体验
镇坪
“您好，请慢走！如果您对我们店里环境卫生、饭菜质量有什么意见，可以扫一扫门口的二维码，直接点评、留言或投诉。”镇坪县上竹镇家美味农家乐老板每天都不忘提醒前来消费的群众。
在镇坪，每家酒店、餐馆、农家乐门口，都贴有一张名为“食安镇坪”的二维码，只要用手机一扫，餐饮店的基本信息、大众点评、检查公示等内容全都一目了然。而在镇坪县市场监管局信息中心，一块巨大的LED显示屏上，分块儿显示的是各学校、幼儿园、敬老院食堂和大型酒店后厨的实时监控视频画面。通过监控平台，可对食堂、后厨的原材料采购、食品储存、操作流程、人员穿着、环境卫生等各方面进行24小时无死角全方位监控。一旦发现问题，轻则电话下达指令，要求立即整改，重则立即上门执法，及时排除隐患。
一个二维码、一个监控台，让镇坪食品安全走向了“智慧监管”新时代。（通讯员 陈超）
平利
2016年11月至2017年2月初，该县兴隆镇蒙溪街村童某、柯某、韩某等14户村民因新建楼房分别在县陈家坝汤某经营的建材店购买不同数量大宏陶瓷瓦，2017年12月份，因低温天气发生破损，造成一定经济损失。2018年1月16日，这14户村民联名向平利市监局投诉。接到投诉后，经核实，14户村民所购陶瓷瓦均有严重损坏，经初步测算损失达4万余元，但因时间间隔太长，又无购货凭证，涉及赔偿金额大，经营者汤某以证据不足和无赔偿能力为由拒绝赔偿。该局工作人员多次上门对其法律教育，告知经营者应尽义务，讲解违法后果，并引导经营者向供货商索赔，使汤某认识到自己过错，愿意承担商家应付的法律责任，并积极配合做好调解赔偿工作。一年来，平利市监局共受理各类消费者投诉共194件，已全部办结回复194件，按期办结率为100%，为消费者挽回经济损失20余万元。（通讯员 樊星 辜涵）
白河
县妇联以“尊重妇女，保护儿童、共建美丽富裕新白河”为主题，开展了系列亮点纷呈的维权服务活动。
2017年以来法律志愿者接待妇女儿童来访咨询100余人次，为妇女儿童实施法律援助维权82件次。设立妇女儿童法律援助信访接待日。全年接待来信来访200余件次，处理率达90%以上；做好对农村留守妇女和留守儿童关爱工作。2017年县、镇妇联对全县6520余名留守儿童和9100余名留守妇女进行了登记造册，以便对特困妇女儿童家庭实施有效援助。（通讯员 张才燕）
紫阳
2017年，该县多举措不断加大消费维权工作力度，该县受理各类消费者维权咨询800余起，受理、调处投诉86件，处理上级转办件17件，协助、指导市场监管所处理消费争议案件5件，移交其他有关行政部门处理消费争议案件4件，调查处理并及时回复信访案件3件。
先后查办了马某某白酒虚假宣传案、谭某某销售侵犯“青岛啤酒”商标专用权的啤酒案等一系列案件。并对食用农产品、预包装食品、水暖电气等重点商品以抽检的方式进行监督检查，全年共计立案51件，简易程序案件11件，案值达66.47余万元，结案62件，其中向公安部门移送案件3件，案值30.5万元。（通讯员 唐波 李克旭）
汉阴
近年来,部分不法经营者为获取暴利,以会议、讲座等方式,夸大保健品功效,混淆保健食品与药品概念,进行虚假宣传,欺诈中老年人群,引发较多投诉,群众反响强烈。为此，汉阴县市场监督管理局2017年全年开展专项行动，相继查处多起非法销毁行为。
2017年3月10日，汉阴县城关喜迈康汉阴分店在汉阴县某酒店举行保健食品“幸福来临”牌蜂胶胶囊宣传售卖活动，宣传其蜂胶胶囊具有“治疗肝炎、糖尿病、高血压等多种疾病的治疗效果”。该店被立案查处，依法责令改正其违法行为, 清退消费者购物款3.5964万元,并处没收非法所得1.6792万元,罚款1.6792万元。（通讯员 唐福磊 孙铁军）
汉滨
过去的一年，该区加大消费维权案查处力度，查处了销售西凤、泸州、五粮液等系列假冒白酒案15起；与公安机关联合查处西关老火锅等两起非法回收加工使用地沟油案，共抓获犯罪嫌疑人9人；查处区域性系列假冒白砂糖案，涉案单位9家，涉案金额达5万余元，假冒白砂糖6.7吨，与西安公安部门联合查获假冒白砂糖30余吨，抓获犯罪嫌疑人6名；共下架、清理臭味盐5900公斤，没收更换私盐500公斤，责令改正16起。截至目前，共受理消费维权投诉举报570余件，办结率达到98%。（通讯员 朱骏 游璇）
宁陕
2017年，该县市场监督管理局受理了城关镇富友生活电器经营人杜某某、成都市黄某某在该县境内销售电器和家纺制品，执法人员深入该县筒车湾镇、城关镇汤坪村、朱家嘴村等消费者家中调查核实。经调查得知，这两起经营者均采取了赠送米、面等礼品形式，吸引多数群众，经过持续“健康教育”，然后以抽奖、退换等形式博得群众信任，大肆抛售所经营的产品。部分群众感觉上当后，即向市场监管局投诉。在调查处理中生产商为消费者更换、安装净水器80台，退赔不合格商品货款购买25台，为群众挽回经济损失24万余元，依法将杜某某移交公安机关，追究其刑责。在调查黄某某销售的不合家纺制品案件中，责令黄某某为65名消费者退还销售款19万元，给予没收不合格家纺制品149件（套）和罚款的处罚。（通讯员 杨卓）
